5 consejos para mejorar la gestión de la reputación online

El ocasional cliente insatisfecho es inevitable para las empresas de todos los tamaños y sectores. La mayoría de las quejas de los clientes pueden solucionarse de forma rápida y eficiente llegando a una resolución a través de una llamada telefónica o un correo electrónico. Sin embargo, la situación puede volverse cada vez más complicada -y potencialmente problemática- si el cliente toma represalias dejando reseñas negativas sobre su negocio en línea. Internet ha reducido enormemente el espacio entre los clientes y, como resultado, el boca a boca puede viajar ahora mucho más rápido y más lejos que antes.

La clave para reducir el impacto de las críticas negativas es contar con una estrategia de gestión de la reputación online antes de que surja una posible crisis. Al planificar con antelación, su empresa puede estar en mejores condiciones de responder rápida y eficazmente para minimizar una pérdida financiera.

Estrategias de gestión de la reputación proactivas frente a reactivas

Según mi experiencia, he comprobado que la mayoría de las pequeñas empresas carecen de un enfoque proactivo cuando se trata de la gestión de la reputación. A pesar de la creencia común de que una estrategia de marketing digital ampliada es crucial para el éxito en línea, muchas empresas siguen limitando su presencia en línea únicamente a tener un sitio web.

Esto les deja muy expuestos a que las reseñas negativas aparezcan en la parte superior de una consulta de búsqueda cuando los clientes potenciales busquen su negocio. Esto es especialmente importante para las empresas locales establecidas, que pueden ser buscadas frecuentemente por su nombre. En este caso, el hecho de que una información negativa aparezca en los resultados de búsqueda de la marca puede tener un impacto directo en sus resultados.

Por otra parte, quizá lo único peor que no tener redes sociales es manejarlas mal. Nadie puede dañar su reputación social y digital tan seriamente como usted mismo si carece de las habilidades necesarias para comportarse de forma adecuada y profesional en línea. Con estas ideas en mente, ten en cuenta estas 10 estrategias que te ayudarán a gestionar proactivamente tu reputación online.

1. Amplíe su presencia en Internet

Twitter, Facebook e Instagram se consideran a menudo los “tres grandes” cuando se trata de plataformas de medios sociales. Sin embargo, para las empresas, hay docenas de otros sitios sociales que pueden querer mirar como una forma de ampliar su huella digital. La clave es determinar qué plataformas de medios sociales utiliza principalmente su base de clientes para establecer una presencia antes de que alguien tenga la oportunidad de dañar su nombre.

Las empresas B2B probablemente se beneficiarían de tener una presencia en LinkedIn, donde pueden establecer conexiones profesionales con empresarios que podrían beneficiarse de sus servicios. Los sectores B2C, por su parte, podrían considerar la posibilidad de mostrar sus productos en una plataforma visual como Pinterest.

Las empresas que quieran llegar a un grupo demográfico más joven tendrán que estar atentas a las plataformas sociales emergentes, como Snapchat, sobre todo porque estas nuevas aplicaciones aún no están sobresaturadas de cuentas de empresas. Ampliar su alcance en las redes sociales no sólo le permitirá conectar con su público objetivo, sino que también reforzará su control sobre los principales resultados de búsqueda asociados a su negocio en caso de que surja una crítica negativa.

2. Preste atención a sus cuentas en las redes sociales

El simple hecho de tener varias cuentas en las redes sociales de su empresa no es suficiente para gestionar su reputación en línea: es importante que estén actualizadas y se mantengan con regularidad para conseguir un seguimiento orgánico. Si llena continuamente sus redes sociales con contenido relevante e interesante, aumentará su influencia, impulsará su compromiso y tendrá la oportunidad de interactuar con clientes actuales y potenciales. Descuidar el mantenimiento de sus cuentas en las redes sociales más allá del punto de creación podría dejarlas demasiado débiles para superar cualquier publicación negativa que se haga sobre su cuenta en la plataforma social en cuestión.

3. Aumentar la visibilidad en línea de las marcas y los productos

Si su empresa posee marcas y productos con reconocimiento de nombre fuera del nombre de su empresa, es posible que tenga que desarrollar aún más su presencia en la web y sus perfiles sociales. Desarrolle sitios web, perfiles en las redes sociales y otras formas de contenido clasificable para cualquier facción de su empresa que los clientes potenciales puedan buscar por su nombre. No reclamar la propiedad de las marcas y productos adicionales asociados a su negocio podría resultar complicado -y potencialmente costoso- obtener el control en caso de que otra persona se reserve su uso en línea primero.

4. Proteja a sus empleados clave

En el caso de negocios como los centros de salud, los despachos de abogados y las peluquerías, es posible que los clientes potenciales busquen tus servicios tras preguntar a sus amigos o colegas “¿A quién vas?” en lugar de “¿A qué negocio vas?” En este caso, desarrollar una fuerte presencia en los medios sociales para sus empleados clave es una gran manera de gestionar proactivamente la reputación online de su negocio.

Como se ha mencionado anteriormente, tratar de mantener un perfil bajo evitando las plataformas de medios sociales sólo hace que sea más fácil para alguien empañar su reputación con tan sólo una publicación negativa escrita sobre usted. Esto podría, a su vez, empañar la reputación de su negocio. En cualquier negocio en el que la identidad de la empresa esté directa o indirectamente asociada a sus ejecutivos, una sólida estrategia de gestión de la reputación online es esencial para el éxito continuo.

5. Generar y responder a las reseñas en línea

Una de las formas más efectivas de construir la reputación online de tu negocio es dejar que tus clientes felices la construyan por ti a través de las reseñas online. Según la Encuesta de Reseñas de Consumidores Locales de 2018, un masivo 86% de las personas leen reseñas en línea de negocios antes de decidirse a hacer una compra. Teniendo esto en cuenta, pedir a tu base de clientes que proporcione reseñas en Google My Business, Facebook y/o Yelp ayudará a tu negocio a generar una reputación positiva para construir la confianza del consumidor.

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